Réputation et Identité Numérique, les deux piliers de la e-Reputation

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Réputation et Identité Numérique, les deux piliers de la e-Reputation

Pas de magie ! La e-reputation d’une entreprise, d’une marque ou d’un dirigeant demande bien la coordination d’actions Marketing précises. Dynamiser sa e-reputation, c’est avant tout marcher sur « deux jambes » qui vont nous permettre d’avancer.

La première série d’actions sur lesquelles se concentrer : sa réputation.

La plupart des sources de commentaires négatifs vient de ce qui fait notre vie « IRL » (In Real Life). La plupart du temps, les Médias sociaux se font l’écho de la qualité de notre service et de la relation clients. Les professionnels du tourisme sont particulièrement sensibles à cette perception qu’ont leurs clients de « l’expérience vécue ». Deuxième secteur particulièrement malmené sur Internet, les e-commerçants.

Commentaire e-reputation C Discount

Dans cet exemple, pris sur la Page Facebook de Cdiscount, il est évident que le client rencontre plusieurs difficultés :

  • Il n’a pas reçu son colis commandé sur le site
  • La relation avec l’entreprise (le N°09xx) ne donne pas satisfaction
  • L’argent du client a été prélevé

On remarquera que la réputation du service de l’entreprise est ici associée à celle d’un de ses fournisseurs (dans ce cas La Poste), ce qui rend la situation encore plus difficile à gérer.

Le second exemple, dans la restauration, montre qu’une problématique doit être traitée sur le terrain et qu’il ne suffit pas d’apporter une réponse par l’intermédiaire du community manager.

Commentaires e-reputation Flunch

On retrouve ici des commentaires finalement assez bienveillants avec des formules telles que « je veux bien comprendre », « Merci », qui montrent qu’un dialogue existe entre l’entreprise et ses clients. La fidélité des clients au positionnement de la chaine de restaurants se retrouve d’ailleurs au fil de la Page Facebook de Flunch.

Il est donc très courant de retrouver ainsi la source des commentaires dans les problématiques opérationnelles de l’entreprise. Il n’y a donc pas de « bonne » e-reputation s’il n’y a un travail sur la réputation.

Second pilier de la e-reputation : l’Identité numérique.

Un exercice très simple permet d’évaluer la qualité de cette Identité, c’est de rechercher dans un moteur de recherche (Google) le nom de l’entreprise, de ses marques, ou encore de ses dirigeants.

Plusieurs cas se présentent alors qui sont autant d’indicateurs de l’implication de l’entreprise dans sa visibilité. Souvent, nous avons ce type de résultats :

  • Premier résultat (parfois sur plusieurs lignes) : L’adresse vers le site web
  • Résultats suivants :
    • La fiche de l’entreprise sur « societe.com », « verif.com » ou autres
    • Un ou deux articles de presse (parfois anciens)
    • La fiche des Pages Jaunes
    • Quelques photos
    • Souvent quelques homonymies
    • Des avis sur les marques et l’offre

Comment juger cette Identité Numérique ? La question principale est de savoir combien de ces résultats nous maitrisons. Si vous avez « la main » sur ces 10 liens, vous pourrez décider ce que l’Internaute va pouvoir consulter. Une des premières actions à mener est donc de mettre en place une communication sur différentes plateformes autour de son site web, principalement :

La clé est alors de savoir doser les trois piliers de sa stratégie web : Lisibilité – Visibilité – Crédibilité. Nous découvrons alors que « Tout est identité » : Marques, collaborateurs, dirigeants, partenaires, fournisseurs, territoire, etc…

Une fois ces contenus positionnés, le rôle de votre équipe web-marketing et community management sera de les diffuser largement afin d’identifier les réseaux d’influence et piloter ainsi sa « e-reputation ».

On voit bien ainsi que la « E-reputation » est avant tout une traduction numérique de la qualité perçue par nos clients, consommateurs et de façon plus large toutes les parties prenantes de notre marché. Ce que nous attendons d’elle ensuite, c’est qu’elle amplifie le « bouche à oreilles » et nous aide dans le développement de notre notoriété voire de notre activité.

Il est maintenant indispensable de miser sur ces nouveaux médias pour construire et entretenir des « conversations » avec ses différentes cibles. A l’image du Puy du Fou qui a su créer une communauté forte autour de la satisfaction de ses clients, votre entreprise peut installer une relation durable grâce au web social et faire du web une source d’opportunités et de pérennité.

e-reputation Puy du Fou

Le Puy du Fou sait déclencher de l’engagement sur ses publications et fidélise ainsi ses visiteurs entre leurs différents séjours au parc.

Si vous souhaitez un audit personnalisé de votre e-reputation et mieux comprendre comment dynamiser votre visibilité, vous pouvez contacter :
Jean-Christian RIVET
Mail : jcrivet@net-stratege.com
Tel : 0621093847
 Prochaine formation sur le thème de la E-reputation :

 Formation e-reputation au Futuroscope (Poitiers) mardi 10 mars 2015

  •  Coût de la formation : 350€ (prise en charge possible par votre OPCA)
  • Lieu de la formation : Téléport 1 – 2 avenue Galilée – 86 961 Futuroscope Chasseneuil

Pour obtenir plus d’information : jcrivet@net-stratege.com ou 0621093847

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